Suite à plusieurs besoins clients, je me suis mis à la recherche d’une plate-forme pouvant regrouper tout le flux d’email entrant dans le milieu d’une entreprise. Pour faire une sorte de suivi client, sans tomber dans l’ERP. Après divers tests de solution comme Redmine, TheBugGenie, FlySpray… ils étaient un peu trop orientés développement (même si de très bons plugins existent pour Redmine). Au fil de mes recherche, j’ai redécouvert OTRS. Logiciel que j’avais testé il y a quelques années et qui m’avait laissé un peu sur ma faim.

Le but étant ici de voir la mise en place rapide et simple sur une base Debian Wheezy avec une boite mail principale « otrs@mondomaine.fr ».

Installation

Sous Debian rien de bien difficile un petit apt-get install otrs suffit pour installer les dépendances et l’application. Vous aurez besoin de deux éléments bien connus qui sont Apache et Mysql.

J’ai quand même constaté une certaine qualité au niveau du package. Les mises à jour de sécurité sont vraiment bien suivies et je n’ai vraiment rencontré aucun bug avec la version 3.1.7 présente dans les dépôts.

Une fois l’installation effectuée et un petit coup d’oeil dans le README.Debian nous allons pouvoir nous connecter à l’interface d’administration.

Premier contact

Après une installation plutôt trivial, nous pouvons nous connecter à l’interface d’administration http://mondomaine.fr/otrs/index.pl avec les identifiants : root@localhost : root .

L’interface est plutôt sombre surtout comparée au premier version. OTRS est le seul que j’ai pu tester avec une interface relativement claire pour les opérateurs (qui ne sont pas forcement férus d’informatique).

Panneau d’administration

Voilà le cœur du système, le fameux panneau d’administration. A partir duquel beaucoup de paramètres sont modifiables (si ce n’est tous). Nous pouvons ici créer les utilisateurs, groupes, files, collecteurs ou encore les signatures… Pour ma part concernant les utilisateurs et groupes je procède ainsi :

• je crée un groupe ;
• je crée ensuite une file et y attribue mon groupe ;
• je crée enfin mes utilisateurs que j’attribue à un groupe et donc à une file.

Je vais même plus loin en utilisant le même nom de groupe et de file, comment cela, j’assigne rapidement mon utilisateur au groupe. On peut aussi activer les rôles qui permettent d’affiner encore un peu plus les différentes autorisations, mais pour une vingtaine d’utilisateur et des groupes bien définis, je n’ai pas eu recours à cette fonction. En plus de tout ceci, il y a une notion très complexe des ACL directement configuration dans le cœur du système. Bref au niveau des autorisations nous sommes servis (LDAP est bien sûr disponible)…

Après avoir défini les bases (utilisateurs, groupes et files), je m’octroie un peu de fioriture en allant personnaliser les réponses automatiques, en-têtes et signatures. C’est toujours sympathique pour le client de recevoir un message auto en lui spécifiant que sa demande a bien été reçue. Je passe rapidement sur le sujet car c’est vraiment un jeu d’enfant. Vous verrez que l’on peut aller très loin en créant des réponses ou des pièces jointes pré-définies pour ensuite les utiliser rapidement.

OTRS intègre bien évidement un système de SLA, de service ou encore de priorité. Il gère aussi les jours ouvrés et jours fériés avec une possibilité de créer plusieurs calendriers (pas mal :D).

La configuration avancé se trouve dans « Configuration Système ». En gros, il y a un tas de variables. Un moyen simple de trouver ce que l’on cherche est de repérer l’action appelée dans l’URL. Par exemple AgentTicketZoom lorsque l’on ouvre un ticket. On peut ensuite rechercher dans le système les occurrences faisant référence à AgentTicketZoom et donc trouver les paramètres modifiables.

Si vous n’en avez pas suffisamment, il existe un gestionnaire de paquet pour installer une FAQ, un système de sondage et bien d’autres… Et la fonction magie que j’utilise pour supprimer les spams reçus dans le système « Automate générique » qui permet par exemple de supprimer à période donnée les tickets présents dans la file Junk.

Comptes Mail

Sans un collecteur qui va récupérer les emails sur une boite, votre système va se sentir bien vide. Le but étant que OTRS aille checker une boite mail à intervalle régulière pour y importer les messages. Pour ma part je procède de la façon suite :

• je crée une boite mail en IMAP otrs@mondomaine.fr
• je configure OTRS pour qu’il aille chercher dans cette boite et choisisse l’option « répartition par le champ A »
• je crée ensuite des alias auprès de mon manager d’emails pour pointer sur ma boite otrs@mondomaine.fr. Par exemple info@mondomaine.fr > otrs@mondomaine.fr

Ce système permet donc d’avoir une seule boite mail de vraiment active (que j’utilise pour les envoie) et de créer rapidement des alias vers celle-ci. OTRS se chargeant ensuite de la répartition en fonction des « adresses électroniques » (qu’il faut configurer et attribuer à une file). Et le tour est joué. Je n’ai pas besoin de surcharger mon serveur de mail avec des boîtes à outrance.

A partir d’ici nous sommes en mesure de recevoir des mails. Ne pas oublier quand même de régler son mail d’envoi en cherchant la clé « sendmail ».

 

Mon premier ticket

Nous allons voir ici notre premier ticket reçue. Le principe étant (selon les droits accordés à l’utilisateur) qu’un ticket est libre et donc visible dans « nouveau ticket ». Si un opérateur ouvre le ticket rien ne se passe, mais dès qu’il y a une action dessus comme par exemple une réponse, le ticket lui est verrouillé. En fonction des droits définis un autre opérateur standard ne pourra apporter une réponse au client, puisque le ticket est verrouillé sur l’opérateur précédent. Il est évident que tout ceci est paramétrable et très finement comment vu plus haut.

A ce sujet, c’est relativement fun d’ailleurs. On peut par exemple autoriser un opérateur à déplacer un ticket vers une file, mais ne pas l’autoriser à voir ce qu’il y a dans cette dite file. Autoriser l’ajout de note, de changement de propriétaire et bien d’autre…

Vous vous souvenez avoir créés des réponses et bien vous pouvez les utiliser en un clique grâce au menu déroulant ce trouvant dans les bandeau du ticket, plutôt pratique, surtout que l’entête ainsi que la signature se retrouve aussi dans la fenêtre de réponse. Il nous reste juste à contrôler et valider l’envoi.

Conclusion

Vous l’aurez compris, OTRS est relativement simple et bien construit pour trouver les fonctions essentielles en une fraction de seconde. Pour vous dire qu’il est très flexible, il est possible d’ajouter des champs dynamiques et de les attribuer à une vue. Vous pouvez voir par exemple sur cette vue un champ GLPI. Il s’agit en faite d’un champ pour indiquer le numéro d’un ticket GLPI. Je peux ensuite très facilement dans la vue ticket cliquer sur le lien qui me redirige directement vers mon petit GLPI.

Bref il y a de quoi faire avec OTRS vous allez pas vous ennuyer. Avec tout ce que j’ai testé (en gardant à l’esprit de mettre en place une plate-forme de relation client sans ERP), je n’ai pas trouvé mieux, même si GLPI reste mon préféré pour le support technique (mails moins user friendly). Une autre étant d’essayer de faire fonctionner OpenERP correctement pour essayer d’obtenir un comportement similaire (dans le traitement) avec le module support ou réclamation…

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